Y.H：はい。スマートフォン向け決済アプリ「TOYOTA Wallet」は2019年4月に開発がスタートし、同年の11月にiOS版がリリースされました。当社はこれまでトヨタの販売店を通じて商品・サービスを提供するものを多く扱っており、今回のTOYOTA WalletでいわゆるBtoCの領域へ本格的に足を踏み入れたわけです。

Y.H：ええ。これが本当にお客さまにとって使いやすいアプリなのか、ユーザビリティの評価方法や改善策を検討するノウハウを持たないまま開発に突入していたというのが当時の実情です。そこで「改めてカスタマー目線に立ちUIUXを再設計する」というのが、このリデザインプロジェクトの目的でした。

O.S：はい。私は2020年1月に中途で入社したのですが、導入研修が終わった段階でいきなりアサインされましたので。

Y.H：2020年の2月にスタートしたプロジェクトですから、本当に彼が入社してすぐですね。

O.S：正直、使いやすいUIUXになっているとは言えなかったと思います。「自分たちが見せたいもの、伝えたい情報をいかに盛り込むか」というサービスを提供する側の目線での設計になっていて、使う側のことは後回しになってしまっている印象でした。

Y.H：最初のiOS版の開発時は「お客さまはきっとこう使うだろう」と想定しながらUIUXを検討していきましたが、その根拠は一体どこにあるのかと確信が持てなかった部分は確かにありました。

O.S：まずはコンセプトづくりです。ターゲットとペルソナを設定し、カスタマージャーニーを作成して、それをもとに必要な機能を洗い出しつつ、UI設計を進めていくという流れですね。

Y.H：私はこうしたフレームワークの経験がなかったので、そもそもの「UIUXとは何か？」という考え方から、UIデザインの細部に至るノウハウまで、彼に学ぶことは非常に多かったですね。このタイミングでO.Sくんが入ってきてくれて本当に助かりました。

Y.H：はい。コンセプト、つまり「誰がどのように使うアプリなのか」という共通認識をチームで決めてから開発を進めていく、それが当たり前だとO.Sくんは考えていたのですが、当時の私たちにしてみれば「コンセプトってなんだ？」という感じで（笑）。

O.S：ですので、リデザインのコンセプトと、目指すべき目標を改めて議論する場として、まずはカスタマージャーニー作成のワークショップを開こうと考えました。

O.S：そうですね。入社したての私が主導するワークショップに積極的に参加してもらえるのか、正直不安でした。

Y.H：この頃には「この人すごいな！」とすっかり彼を尊敬していたので、O.Sくんにはブレーンとして企画に専念してもらいたかった。ですから、プロジェクトメンバーへの周知や承認などの社内調整は私が一手に引き受けました。

O.S：社内の立ち回りもわからない、引っ越してきたばかりで土地勘もない。そのなかでやりたい仕事が実現できたのは、Y.Hくんをはじめとした仲間たちと早々に信頼関係を築けたことが大きかったと思います。

Y.H：コンセプトが明確になるにつれていろいろな疑問が晴れていき、スムーズに議論が進むようになりました。それまでも各メンバーがそれぞれ「こういう人に使って欲しい！」という想いを持っていたのですが、それを言語化する術がなく、意見がぶつかることもありましたから。

O.S：はじめは慣れないやり方に戸惑いや抵抗を感じていた人もいましたが、進めていくうちに効果があることが見えてきたのか、みなさんどんどん積極的になってきて。きちんと理解してもらえれば、いいものをつくりたいという思いは一緒なんだということがわかってホッとしました。

Y.H：このコンセプトワークはリデザインプロジェクト以降じわじわと社内に広がり、現在では定常化しています。

Y.H：先ほどお話ししたコンセプトを我々で作成し、それをもとにアプリベンダーさんにデザインを作成していただく感じですね。

O.S：DXやフィンテックに特化し、アプリ開発で実績を持つスタートアップ企業「Opn（オープン）」社です。

Y.H：パートナー選定の際、検討の俎上には国内の有名アプリベンダーもあがっていました。その中でOpn社を選んだ決め手が「トヨタファイナンスさんの今の開発手法だと、どんなに優れた企業とタッグを組んでもスピード感は出ません。私たちとともにアジャイル型に変えていきませんか」と提案してもらったことです。

Y.H：ええ。ずっとウォーターフォールでやってきた会社ですからね。でも、TOYOTA Walletをきっかけに「アジャイル開発ができる体制を立ち上げて、PDCAを細かく回していく会社に変わらないといけない」とみんな考えていたので、Opn社さんの提案が最もしっくりきたんです。

O.S：そうですね。一つ例をあげると、このような取り組みがありました。発展途上にあるTOYOTA Walletの当面のコアバリューは、複数の決済サービスが使えるという点です。事前チャージ型、後払い型、即時引き落とし型の3種類ですね。TOYOTA Walletのアプリ画面ではすぐに使いたい決済手段にアクセスできるように、横スワイプで決済手段を切り替えることができるのですが、例えば事前チャージ型決済と即時引き落とし型決済をよく使う人は、間にある後払い型決済を普段使わないと思うので、ユーザーの使い方に応じて、決済画面の順番を並べ替えられる機能を搭載したりしました。

Y.H：細かい部分ですが、こうしたユーザードリブンな開発ができるようになったのは、メンバー間で意見交換を重ねながらコンセプトを決め、共通認識を持てるようになった成果の一つだと思います。

Y.H：スケジュールは確かに厳しかったですが、特に新型コロナウイルスの影響でリモートでの開発を強いられたことが、私的にはきつかったです。急にコミュニケーションが難しくなったので。

O.S：Confluence（※1）やJIRA（※2）、Backlog（※3）、デザイン系ならZeplin（※4）など、さまざまなツールを活用して、できるだけコミュニケーションロスを減らそうとしたんですけど、トヨタファイナンスは金融系の企業ということもあり、クラウド系のツールがセキュリティ的に使えませんというケースがたくさんあって。はじめにそこでつまずきました。

Y.H：ただ、今回は「アジャイル型開発にはクラウド系ツールが不可欠なんです」と提案したら受け入れてもらえたので、そういった面でも会社的にはかなり画期的な取り組みになったと思います。

※1 ナレッジ管理・社内Wikiツール　※2 業務プロセス・課題管理ツール
※3 プロジェクト管理ツール　※4 デザイナーが制作したデータをコーダーと共有するツール

O.S：数字での検証はまだできていません。私は「UIUXは数字で測るべき」という考えですので、プロジェクト終盤からNSM（※）というKPI的な指標を設け、データ分析に基づきながらサービスをグロースさせていく体制を整えていきました。今は動いているんだよね？

Y.H：うん。最近ようやくデータが取れるようになった段階なので、データドリブンな改善はこれからという感じだね。

O.S：私はチームを離れてしまったので、一番面白いそこがやれないのは残念です。

※ノーススターメトリック（北極星指標）の略で「常に変わらない目指すべき指標」を指す

Y.H：確かにそうですね。このプロジェクトを進めていく中で、システム部門やビジネス部門を含め各チームのメンバーが共通認識を持てたことが一番変わった部分かもしれないですね。最初は「本当に効果あるの？」という半信半疑な部分もあったんですけど、成長のさせ方がわかっていくにつれて、みんな積極的に意見を出してくれるようになりましたからね。

O.S：2019年の開発初期段階では、国内での利用を想定した決済アプリの色合いが強かったと思いますが、今後のさらなるグローバル展開への対応にはシステムの構造そのものを変える必要性が出てきたり、また、海外展開するTOYOTA Walletと合わせて、国内のTOYOTA Walletにも複数のミニアプリを搭載したスーパーアプリ（※）化への対応も求められていたことから、今回はそれらに向けたリデザインでもありました。今後の成長に向けたUIUXの基礎づくりが少しはできたのかなと思っているので、Y.Hくんには今後のグロースに向けて、がんばっていただきたいなと。

Y.H：Oneチームで小さい開発を回していけるようになり、これで「TOYOTA Walletっていいよね」って思ってもらえるようなアプリ開発ができる土台ができました。将来、トヨタ経済圏の中ならこのアプリがあればどこでも決済できる、何でも予約できる、経路も検索できる、そういう世界観を醸成するための一歩を踏み出せたと思っています。

※スマートフォン上のさまざまなミニアプリを一貫したユーザー体験をもとに統合したもの